西安聚和云創信息科技有限公司

2016年03月

1.1 項目背景

XXXX溫泉酒店位于陜西某區，酒店為園林式旅游度假溫泉酒店設有客房400余間。系已投入運行項目，現已投入使用4年。

1.2 酒店智能化系統

XXXX溫泉酒店智能化弱電系統目前基本運行正常，具體包括以下弱電子系統：

n 1綜合布線系統

n 2計算機網絡系統

n 3電話程控交換機系統

n 4視頻監控系統

n 5不間斷電源系統

n 6背景音樂系統

n 7有線電視系統

n 8樓宇自控系統

n 9智能照明系統

n 10客房控制系統

n 11信息發布系統

n 12會議系統

n 13門禁、停車場一卡通系統

1.3 各系統概況

1.4 維保服務

1.4.1 維保范圍

通過與臨潼悅椿溫泉酒店工程部溝通，了解各弱電子系統的運行及現狀并確定本次酒店弱電具體維保系統如下：

1.4.2 常駐現場技術服務

我公司為本項目指派1~2名經驗豐富的弱電工程師常駐客戶現場，主要負責酒店內智能化各子系統的日常巡檢、硬件維護、系統監控、數據備份和恢復、系統軟件升級、系統優化、網絡管理、故障處理、應急處理、設備更換等酒店內，智能化弱電各系統正常運行及維護的一線技術支持、安裝調試等服務工作，另外，公司技術團隊提供二線支持服務，必要時提供現場支持。

駐現場弱電工程師為客戶提供統一的客戶服務接口， 提供所有客戶的現場技術支持和服務，并且開通7*24小時的服務專線，具體服務電話根據項目指派相應工程師確定。

1.4.3 備品備件服務

作為專業的弱電系統運維服務商，為提高備件響應速度，公司建立了完善的備件庫和全面的備件準備。從貨源、備件提供、備件提供、質量保證、使用流程到備件入庫交付用戶，我們有完整的服務體系及良好的設備提供商合作伙伴。

在出現硬件故障，需要更換時，我司常駐現場工程師將免費給予更換。我司為本項目設計了專門的備件庫的安排，這些措施可以確保出現故障后，現場工程師能迅速到場，備件能及時到位。另外我司也可配合用戶直接采購備品備件，駐現場工程師配合用戶進行更換安裝調試。

根據項目情況，我司已與該項目設備提供商如H3C、HDL、邦奇、羅格朗、三星、偉昊、立方、西門子等諸多廠家已溝通聯系，并盡力建立良好的合作關系。以確保項目備品備件的及時供應與更換。

1.5 確保維保服務的技術措施

1.5.1 系統檢查

我公司安排經驗豐富的售后維護工程師、擬駐場的現場弱電工程師，與酒店工程部弱電主管一起對酒店弱電各子系統的整體環境進行全面逐一檢查。檢查內容包括各子系統的傳輸鏈路，前端采集設備、傳輸設備、電源、網絡折本，后端管理設備主機、存儲、安全、監控管理、平臺軟件、服務器以及數據中心機房等。對各系統設備和軟件運行狀況、資源使用情況、鏈路連接情況、參數設置、配置信息等進行全面檢查，涉及到各系統所有的軟硬件設施，對檢查內容及結果逐一記錄，并分類統計與綜合分析，提交初次維保服務的系統運行狀況分析報告，針對發現的問題提出整改與完善建議。

1.5.2 系統風險評估

根據上述對各系統的檢查情況對檢查過程中的問題及結果進行文檔的編輯和整理，并輸出相應的報告。根據報告總結評估酒店弱電各系統當前存在的問題以及系統存在風險，針對系統存在的問題以及風險，提出切實可行的解決方案，同時要結合系統運行的特點，在解決當前系統存在的問題以及風險時，應保證各子系統及酒店的各個業務系統不間斷的運行。

1.5.3 技術文檔整理及更新

整個酒店維保過程中，對歷史的技術文檔進行及時修改更新，以形成實際環境下弱電各子系統的最新技術資料，技術文檔范圍涵蓋酒店維保范圍內的所有弱電子系統包括各系統的前端采集設備、供電設備、網絡設備、傳輸設備、管理主機、存儲主機、平臺軟件、系統服務器、傳輸鏈路以及機房環境等，并根據軟硬件部署及參數統計整理最新的系統維護保養記錄。

1.5.4 配合制定維保制度

根據用戶要求及酒店各系統的實際運行情況，配合酒店工程部制定符合悅椿溫泉酒店用戶管理需求及切合酒店智能化系統實際情況的運維制度，內容包括機房管理、系統巡檢、日常維護、特殊保障、故障處理、備品備件、人員分工等各項運維實施及管理制度。

1.5.5 建立備件庫

我們會根據用戶需求為本項目的備件庫設計兩級備件庫體系。即第一級為本地備件庫1個，設在悅椿溫泉酒店現場。第二級為總備件庫1個，設在聚和云創信息科技有限公司，即公司備件庫。建立備件庫以保證運維工作的順利實施。

1.5.6 系統巡檢

系統巡檢是確保酒店智能化系統穩定運行的一個非常重要過程和手段，在巡檢的過程中，能夠及時發現系統硬件或軟件問題，從而使問題能夠得到及時處理。

為了建立高效、完善的質量管理和保證體系，在技術服務的系統巡檢過程中，公司依據相關標準和系統巡檢的實際情況，制定了本項目智能化系統巡檢管理辦法，用以在客戶服務過程中規范系統巡檢項目的工作行為，使巡檢工作規范化和正規化。在實施本項目時，我方運維項目組首先制定巡檢制度，制定巡檢方案計劃，制作巡檢表，然后有計劃、有步驟地執行巡檢計劃，并定期向客戶提交巡檢服務報告。

根據我司的現場維護經驗，本項目宜采用周巡檢+月巡檢的方式最合理，即每周對各系統核心設備和系統進行定期檢查，每月末對非核心設備進行檢查。巡檢結束后，以書面形式向客戶提交巡檢報告。

1.5.7 維保注意事項

在對弱電系統設備進行維護進程中，應對一些細微的事項加以重點處理，盡可能使設備正常工作。主要工作事項需做好防潮、防塵、防腐、防干擾的工作，這些工作看似簡單但往往都被忽略、簡化甚至遺忘最終導致系統運行出現各種故障。

 （1）防潮、防塵、防腐

 對于弱電系統的各種設備來說，由于大多數設備直接置于有灰塵的環境中，對設備的運行會產生直接的影響，需要重點做好防潮、防塵、防腐的維護工作。如攝像機長期懸掛于道路立桿，防護罩及防塵玻璃上會很快被蒙上一層灰塵、碳灰等的混合物，又臟又黑，還具有腐蝕性，嚴重影響收視效果，也給設備帶來損壞，因此必須做好攝像機的防塵、防腐維護工作。在某些濕氣較重的地方，則必須在維護過程中就安裝位置、設備的防護進行調整以提高設備本身的防潮能力，同時對高濕度地帶要經常采取除濕措施來解決防潮問題。

（2）防雷、防干擾

只要從事過機電系統的維護工作的人都知道，雷雨天氣一來，設備遭雷擊是常事，容易給弱電設備正常的運行造成很大的安全隱患。因此，弱電設備在維護過程中必須對防雷問題高度重視。弱電系統進入長期使用后，有可能出現這樣那樣的故障現象，如：不能正常運行亦即一些“軟毛病”。這些問題對于一個弱電系統來說，特別是對于一個復雜的、大型的監控系統來說，是在所難免的。一般弱電系統的故障無外乎以下幾點：

q 由于設備本身的質量問題造成的設備故障；

q 設備經長期使用，元件自然老化導致的設備損壞故障；

q 在運行過程中，由于電壓、電流的不穩定，導致的設備損壞故障；

q 由于線路受損導致的信號傳輸故障；

q 由于前端圖像采集設備附近，環境發生變化。造成的干擾等圖像質量欠佳故障；由于施工質量或未采取防雷措施等造成的施工質量故障等。

1.5.8 故障應急處理方案

我公司根據長期的系統集成項目實施和運維經驗積累，對本項目的故障類型進行了五個級別的劃分，有利于故障發生后的迅速反應：

q 迅速選擇合適的處理流程，可有條不紊的應急指揮。

q 迅速調配所需資源，并高效的協調客戶系統管理員、業務人員、原廠商人員。

q 完善的客戶應急計劃，幫助客戶發生事故時，降低對酒店運營造成的影響。

對于緊急故障【一級故障】，我公司現場工程師將會立即進行實質響應，對故障進行初步的診斷和分析。如果現場工程師能獨立解決，會在10分鐘內提出故障解決方案。如果現場工程師無法獨立解決，需進行服務升級，后臺支持工程師接到服務升級請求后，10分鐘內提出故障解決方案，在4小時內恢復系統。如果后臺支持工程師仍然無法解決故障，需進行服務升級，直至啟動應急方案。同時繼續跟蹤處理故障，保證在24小時內徹底解決故障。

對于嚴重故障【二級故障】，我公司現場工程師將會10分鐘之內進行實質響應，對故障進行初步的診斷和分析。如果現場工程師能獨立解決，會在10分鐘內提出故障解決方案，在6小時內恢復系統。如果現場工程師無法獨立解決，需進行服務升級。后臺支持工程師接到服務升級請求后，會在5分鐘內提出故障解決方案，在6小時內恢復系統。同時繼續跟蹤處理故障，保證在24小時內徹底解決故障。

對于較嚴重故障【三級故障】，我公司現場工程師將會10分鐘之內進行實質響應，對故障進行初步的診斷和分析。如果現場工程師能獨立解決，會在20分鐘內提出故障解決方案，在8小時內恢復系統。如果現場工程師無法獨立解決，需進行服務升級。后臺支持工程師接到服務升級請求后，會在5內提出故障解決方案，在8小時內恢復系統。同時繼續跟蹤處理故障，保證在48小時內徹底解決故障。

對于一般故障【四級故障】，我公司現場工程師將會15分鐘之內進行實質響應，對故障進行初步的診斷和分析。如果現場工程師能獨立解決，會在30分鐘內提出故障解決方案，在12小時內恢復系統。如果現場工程師無法獨立解決，需進行服務升級。后臺支持工程師接到服務升級請求后，30分鐘內提出故障解決方案，在12小時內恢復系統。同時繼續跟蹤處理故障，保證在48小時內徹底解決故障。

對于普通事件【五級故障】，我公司現場工程師將會15分鐘之內進行實質響應，對故障進行初步的診斷和分析。如果現場工程師能獨立解決，會在60分鐘內提出故障解決方案，在24小時內恢復系統。如果現場工程師無法獨立解決，需進行服務升級。后臺支持工程師接到服務升級請求后，60分鐘內提出故障解決方案，在24小時內恢復系統。同時繼續跟蹤處理故障，保證在72小時內徹底解決故障。

故障處理服務完成后，公司現場工程師向客戶提交《設備維修/備件更換確認表》，報告一式二份，經客戶簽字確認后，客戶和我司各保留一份。

對于一級、二級故障，將在故障處理完成后的3日內向客戶提交故障分析報告，分析報告內容包括：應包括故障現象、故障類型、故障起始時間、故障修復時間、故障歷時、故障原因、故障處理過程、故障處理情況及結果、責任分析、故障處理人等。